Avec 75% des Français qui consultent les avis des consommateurs avant de faire un achat, d’après une enquête Ifop réalisée en 2021, la gestion efficace de ces avis est devenue cruciale pour les professionnels de l’immobilier. Alors, comment améliorer son e-réputation ? Examinons les meilleures pratiques recommandées par deux experts.
1/ Recueillir un nombre adéquat et régulier d’avis
« La première règle à respecter en matière d’avis est la volumétrie et la régularité, qu’ils soient positifs ou négatifs », explique Jean-David Lépineux, co-fondateur d’Opinion System.
Il est donc inutile de publier des avis clients si vous n’en avez pas accumulé au moins une vingtaine. En dessous de ce seuil, leur publication pourrait s’avérer contre-productive et même nuire à la réputation de l’agence immobilière.
« La régularité est également essentielle, car l’internaute vérifie toujours la date de publication des avis. Si une trentaine d’avis ont été publiés en mars, et seulement trois en avril et mai, l’internaute pourrait se demander si l’agence est toujours en activité, et pourrait même douter de leur authenticité », ajoute Jean-David Lépineux.
Pour les internautes, le nombre d’avis est souvent associé au nombre de ventes réalisées.
2/ Mettre en place une procédure de collecte des avis clients
Il existe deux types d’avis : les avis Google et les avis vérifiés. « Bien que les avis Google soient actuellement les plus visibles, ils ne sont pas nécessairement les plus fiables et crédibles aux yeux des internautes, car Google ne modère pas les avis et n’importe qui peut en laisser un sans avoir eu une véritable interaction avec l’agence », précise Anaig Nouvel, directrice générale d’Immodvisor.
Elle recommande donc aux agences immobilières de recueillir les deux types d’avis pour renforcer la crédibilité de leur e-réputation.
La méthode la plus efficace pour recueillir un maximum d’avis clients est de les solliciter en personne. « Le métier d’agent immobilier est un métier relationnel, il ne faut pas hésiter à profiter des moments heureux, comme la signature de l’acte authentique chez le notaire, pour demander à son client de laisser un avis sur la qualité de l’accompagnement qu’il a reçu », souligne la directrice générale d’Immodvisor.
L’utilisation d’une application mobile dédiée, que l’agent peut présenter instantanément à son client via son propre téléphone, ou d’un outil de gestion d’envoi de SMS peut aider le professionnel à recueillir un maximum d’avis.
« Sans outil dédié, il est essentiel de mettre en place un processus et d’assigner une personne au sein de l’agence pour s’assurer qu’un nombre régulier d’avis clients est déposé chaque mois », ajoute Jean-David Lépineux.
3/ Réagir à tous les avis clients
« Lorsqu’un agent immobilier répond à un avis, il s’adresse non seulement à son client qui a pris le temps de donner son avis, mais aussi aux internautes qui vont consulter cette réponse et qui ne connaissent pas encore l’agent immobilier », fait remarquer Anaig Nouvel. Il est donc important de prendre le temps de répondre à tous les avis, qu’ils soient positifs ou négatifs.
« Si l’avis est positif, il est impératif de remercier le client qui a laissé l’avis pour son implication. L’objectif est de montrer que l’agence immobilière est humaine et qu’elle est sensible aux commentaires de ses clients », observe le cofondateur d’Opinion System.
« Pour les avis négatifs, la règle d’or en matière d’e-réputation est de ne jamais laisser un commentaire critique sans réponse », précise la directrice générale d’Immodvisor. Pour être efficace, la réponse doit être bien formulée : il faut remercier le client, ne pas être de mauvaise foi, personnaliser sa réponse en fonction du contenu de l’avis, et surtout garder son calme.
Pour Jean-David Lépineux, il est également préférable de ne pas laver son linge sale en public : « En cas d’avis négatifs, je recommande aux agents immobiliers de remercier leur client pour son commentaire, puis de l’inviter à prendre contact avec l’agence pour discuter de son insatisfaction, tout en lui expliquant que son mécontentement soulève une incompréhension ».
4/ Maximiser la visibilité des avis
Il est également crucial de choisir les supports sur lesquels les avis clients sont publiés. « Dans cette optique, il est nécessaire de se fier au parcours de recherche de ses prospects », rappelle David Lépineux. Par exemple, un prospect acheteur ne cherchera pas le nom d’une agence immobilière sur Google, mais plutôt les mots « appartement » ou « maison » suivi du nom de la ville.
Dans ce cas, cette requête va le diriger vers les portails d’annonces. Pour que les avis clients de l’agence immobilière soient visibles, ils doivent donc être présents non seulement sur leur site web, mais aussi sur les portails d’annonces, car ceux-ci sont souvent affichés en premier.
Quant au prospect vendeur, comme sa première démarche sera de chercher le prix auquel il pourra vendre son bien, les avis clients de l’agence doivent aussi être mis en avant sur les sites d’estimation en ligne.
« Il est également intéressant de promouvoir les avis clients sur les réseaux sociaux, tels que Facebook, Instagram ou LinkedIn, qui peuvent être de bons outils pour obtenir des mandats, sans oublier les supports imprimés, comme les dossiers d’estimation, les flyers, et même les panneaux « vendu » pour rassurer les prospects », conclut Anaig Nouvel.
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